Posventa, el servicio clave que tensa a tiendas y marcas

La Bicicletería, Onbike, Universobike y Centre Biker Girona explican cómo gestionan las garantías, qué costes asumen y qué reclaman a las marcas.

El servicio posventa se ha convertido en una de las piezas más delicadas en la relación entre las marcas y el retail ciclista. En un mercado marcado por el sobrestock, los márgenes ajustados y la presión creciente del canal online, la capacidad de responder rápido y de manera satisfactoria a una incidencia puede marcar la diferencia entre fidelizar a un cliente o perderlo para siempre.

BikeBusiness.es ha hablado con La Bicicletería, Onbike Shop, Universobike y Centre Biker Girona para tomar el pulso a un aspecto que, lejos de ser secundario, condiciona las decisiones sobre con qué marcas trabajar, y la viabilidad de muchos talleres.

Gestión del posventa: entre el B2B y la logística del taller

La mayoría de las tiendas coinciden en que el proceso arranca en los portales B2B de las marcas. Alberto Matute, fundador de Universobike, comenta que “gestionamos primero por B2B y después completamos con teléfono o correo si el caso lo requiere”.

Isidre Mor (Centre Biker Girona): “Las marcas han sacado bicicletas eléctricas con muchos puntos críticos que no se han resuelto y nos usan de conejillos de indias”

En Onbike Shop, con seis puntos de venta, se ha optado por un modelo descentralizado. Antonio Pérez, CEO de la compañía, detalla que “cada uno de nuestros talleres cuenta con un responsable dedicado a la gestión de las garantías, lo que nos permite ser más ágiles y mantener un trato directo entre el taller y el cliente”.

Por su parte, Diego Vicente, fundador de La Bicicletería, indica que “usamos el B2B que tienen las marcas y lo gestionamos según llega el producto, y siempre que procede lo devolvemos siguiendo el proceso de garantía”.

En cambio, la experiencia de Centre Biker Girona revela los problemas logísticos que supone el sistema. Su propietario, Isidre Mor, advierte que tiene que “guardar entre cinco y siete cajas para enviar las bicis de garantía. Una tienda pequeña no sé cómo lo hace, pero necesitas esta estructura porque sabes que habrá incidencias. Hay que desmontarlas, plegarlas… y el cliente ya llega enfadado, busca soluciones rápidas y somos nosotros quienes damos la cara”.

Además, Mor sostiene que el problema se agrava con las bicicletas eléctricas: “El sector tiene pies de barro. Las marcas han sacado bicicletas eléctricas con muchos puntos críticos que no se han resuelto y nos usan de conejillos de indias. El posventa se colapsa sin que se pague la mano de obra ni las gestiones. El motor que no falla es anecdótico, no hay ninguno que aguante una garantía de tres años”.

Diego Vicente (La Bicicletería): “Las marcas deberían pagar un coste fijo por cada gestión de garantía, se cambie o no la pieza, y después aplicar una tarifa por hora real de mano de obra”

Entre la aceptación y la frustración: así valoran el posventa

Las valoraciones sobre la satisfacción con el posventa muestran matices distintos. Diego Vicente, de La Bicicletería, reconoce que “les pondría un 7,5 sobre 10, porque suelen aceptar todas las garantías que presentamos, pero la solución nos conlleva demasiado tiempo. A veces nos toca asumir recambios o ruedas completas y eso no es óptimo ni para el cliente ni para la tienda”.

En cambio, Isidre Mor se muestra mucho más crítico y señala que “el servicio posventa se colapsa porque las tiendas no tienen personal suficiente. El cliente llega con un problema en verano y puede estar 90 días esperando, y eso es mortal para una tienda”.

Antonio Pérez, de Onbike Shop, también expresa su descontento: “Nuestra satisfacción no es completa por la baja valoración que se le da a la mano de obra”, remarca, subrayando que “el tiempo y el esfuerzo que invertimos en la tramitación de garantías no se compensan de manera adecuada, y eso convierte esta parte del negocio en poco rentable para la tienda”.

Más conciliador, Alberto Matute apunta desde Universobike que “estamos satisfechos, aunque en ocasiones los plazos se alargan por la falta de stock de las marcas”.

Antonio Pérez (Onbike Shop): “El tiempo y el esfuerzo que invertimos en la tramitación de garantías no se compensan de manera adecuada”

Reparto de costes: la fricción que marca la relación con las marcas

Otro de los grandes puntos de fricción es el reparto de costes. Antonio Pérez, de Onbike Shop, considera que “algunas marcas premium cubren todos los gastos, mientras que otras no pagan la mano de obra”. “Esa diferencia es determinante para decidir con qué marcas trabajamos, por lo que nos centramos en asociarnos con aquellas que ofrecen un servicio posventa robusto y justo, y hemos dejado de trabajar con marcas que no lo hacen”, añade.

En la misma línea, Alberto Matute sostiene desde Universobike que “normalmente los costes los cubre la marca, y creemos que es lo correcto”.

Por el contrario, Isidre Mor describe un escenario más complejo: “Necesitas medio mecánico solo para abrir incidencias, entrar en la página, preparar cajas y tramitar envíos. Son horas perdidas que nadie compensa”, subraya. “He dejado de trabajar con marcas por este motivo”, sentencia.

Finalmente, Diego Vicente, de La Bicicletería, recalca que “las marcas asumen el transporte y una parte de la mano de obra, pero no la gestión administrativa”. “La tarifa fija que establecen no cubre el tiempo real que dedicamos, y no es óptimo tener que reclamar cada vez para que reconozcan nuestro trabajo”, agrega.

Alberto Matute (Universobike): “Estamos satisfechos, aunque en ocasiones los plazos se alargan por la falta de stock de las marcas”

Mejoras en el posventa: más pago por mano de obra y más agilidad

Ante este diagnóstico, el retail no se limita a criticar, sino que propone cambios. Isidre Mor sostiene que “las marcas deberían invertir más en ingeniería y posventa, pero también informar mejor al cliente”.

“No existe el motor que no falle, y si el usuario lo supiera, se sentiría menos engañado y la presión sobre las tiendas sería menor”, expone. “También hay que explicar al cliente que, si no mantiene la bici a un nivel altísimo, acabará con problemas. Informar cuesta poco y evita muchos conflictos”, añade.

Diego Vicente, de La Bicicletería, pide un modelo más claro: “Las marcas deberían pagar un coste fijo por cada gestión de garantía, se cambie o no la pieza, y después aplicar una tarifa por hora real de mano de obra. Si lo pagasen bien, sería todo más ágil, porque nos pondríamos manos a la obra con rapidez”.

Antonio Pérez, de Onbike Shop, insiste en dos prioridades y remarca que “la mano de obra debería pagarse de manera adecuada y los plazos de tramitación tendrían que ser mucho más cortos para mejorar la experiencia del cliente final”.

Finalmente, Alberto Matute, de Universobike, defiende que “la gestión de la garantía la debería realizar la tienda que vende el producto, aunque implique enviar la bicicleta al país de procedencia”.

Un diagnóstico claro

El análisis de las cuatro tiendas revela coincidencias evidentes. La aceptación de garantías no es el problema principal, sino la ejecución: tiempos de respuesta largos, falta de stock, ausencia de compensación por la mano de obra y una carga administrativa que recae en la tienda.

El auge de las bicicletas eléctricas ha multiplicado las incidencias y dejado en evidencia que las estructuras de posventa de muchas marcas no están dimensionadas para la nueva realidad del mercado. Para el retail, el posventa no es un accesorio, sino un elemento central de su rentabilidad y de la relación con el cliente.

En definitiva, en un entorno cada vez más competitivo, con rebajas constantes y productos muy similares, el verdadero filtro que utilizan las tiendas para elegir con qué marcas trabajar puede estar en la calidad, la agilidad y la justicia de su servicio posventa.